Hvordan håndtere misnøye med outsourcing?

I de fleste tilfeller der hele eller deler av et prosjekt er outsourcet, fungerer samarbeidet mellom oppdragsgiver og outsourcingspartneren godt. Likevel vil du sannsynligvis støte på noen hindre på veien.

Mangel på forståelse? Bli bedre kjent med hverandre!

I startfasen av et sourcing-samarbeid kan det skje at partene ikke forstår hverandre godt nok. Det kan i noen tilfeller være på grunn av språkbarrierer, eller det kan skyldes usikkerhet eller misforståelser rundt hvilke oppgaver som skal utføres og prioriteringsrekkefølgen. Da oppstår det lett dårlig stemning og misnøye, og det kan føre til forsinkelser i utviklingsarbeidet og i verste fall feil og mangler.

Står du i en slik situasjon, er det nærliggende å tro at du ikke har brukt nok tid i starten av samarbeidet. Aller først for å avstemme at offshoreteamet er en god match for deg rent faglig, og dernest for å etablere god kommunikasjon. Å jobbe med å etablere gode relasjoner og virkelig bli kjent med de nye teammedlemmene dine er en en svært god investering. Det danner et solid fundament for det videre samarbeidet og gjør det langt lettere å håndtere uforutsette hendelser.

Avklar forventninger og sett spilleregler

Dersom du har mulighet, anbefales det at du selv gjennomfører sistegangsintervjuer med team-kandidatene. Da får du avstemt faglig match, sjekket at personkjemien fungerer og avdekket eventuelle språklige utfordringer. Dersom du er i tvil, er det ikke tvil - da er det feil person.

I tillegg bør on- og offsite-teamet i fellesskap jobbe frem et sett med spilleregler som definerer hvordan teamet skal samhandle. Du må onboarde de nye offsite teammedlemmene dine på produktvisjon, verdiforslag, brukermålgrupper, bedriftskultur og intern arbeidsmetodikk. Det er like viktig som techstack og kodekvalitet.

Det vil åpenbart være kulturforskjeller mellom et helnorsk onsite team og et offsite team som gjerne er lokalisert i en annen verdensdel. Det er her forventningsavklaring og et felles sett med spilleregler kommer inn. Dersom alle legger godviljen til, er nysgjerrige på hverandre og holder blikket festet på målet, går det herlig fint.

Les mer om hvordan 99x jobber med onboarding, teknologi og prosesser i «Slik jobber vi»

Sørg for å istandsette offsite-teamet ditt til å levere bra

For å sikre god fremdrift og riktig kvalitet i prosjektet, er det viktig at du som oppdragsgiver gjør din del av jobben. Det er du som eier produktvisjonen og vet hva produktet skal gjøre for brukerne. Det er ikke nok å beskrive dette på epic-nivå. Du må jobbe frem presise brukerhistorier med tilhørende beskrivelser av eventuelle avhengigheter, og tilgjengeliggjøre det for teamet ditt. Gode beskrivelser sikrer smidig samarbeid, og det gjør det langt lettere å estimere tidsbruken for de ulike oppgavene. Har du ikke kapasitet eller erfaring med å groome backlog, er det viktig å være tydelig på det, slik at outsourcingpartneren din kan inkludere denne type fagkompetanse i teamet ditt.

Les mer om bestillerkompetanse i «Sjekkliste for outsourcing av digital produktutvikling og software-programmering»

Anerkjenn at ting tar tid og ta opp problemstillinger så tidlig som mulig

Tiden teamet bruker på utviklingsoppgavene kan være en kilde til frustrasjon og misnøye. Du har kanskje en predefinert tidsplan for når ulike deler av utviklingen skal være ferdig som teamet ikke leverer på. For å kunne gi et kvalifisert estimat på hvor lang tid det tar å utvikle noe, må jobben som skal gjøres være tilstrekkelig beskrevet.

Hvis du som oppdragsgiver setter en tidsfrist for ferdigstillelse på noe som ikke er tilstrekkelig beskrevet, er sannsynligheten stor for at du bommer. Det er som å spørre en maler hvor lang tid det tar å male et hus. Svaret kan være 3 dager, 3 uker eller 3 måneder, avhengig av størrelsen på huset, antall vinduer, utformingen av huset, antall malingsstrøk osv.

Men selv med gode beskrivelser kan det oppstå situasjoner som forsinker leveransene. Det kan være uforutsett kompleksitet eller at noen gjør en feil som må rettes. Hvis man på dette tidspunktet ikke har lykkes med å etablere god kommunikasjon med takhøyde for ærlige og konstruktive dialoger, kan du få innsikt i problemstillingen så sent at det får unødvendig store konsekvenser.

Skulle du oppleve at noe slikt skjer, anbefales det at du umiddelbart åpner dialogen med sourcingpartneren din. Løft problemstillingen og be om en forklaring på hvorfor ting tar tid. Forsinkelser tolkes gjerne som manglende respekt for oppdragsgivers tidsrammer, men som oftest er det naturlige årsaker til det som oppleves som “treghet”, eksempelvis at omfanget på oppgaven er langt større enn antatt grunnet kompleksitet.

Dårlig kjemi? Kulturforskjeller og utenforskap kan være årsaken

Noen ganger kan samarbeidet starte bra, men så oppstår det utfordringer etterhvert. Det er endringer i kjemien mellom partene, samhandlingen skranter, kommunikasjonen halter og de gode følelsene er ikke der lenger.

Dette kan ha mange årsaker.

Noen ganger opplever oppdragsgiver at det eksterne teamet bare gjør det de får beskjed om, og ikke noe mer enn det. De tilfører ikke proaktivt merverdi, utfordrer ikke, og kommer ikke med forslag til andre og bedre løsninger. De fungerer bare som et utførende team, ikke et rådgivende.

Det kan i noen tilfeller ha sammenheng med kulturen i landet utviklerne er fra. Et strengt hierarki og dyp respekt for autoriteter kan føre til at utviklerne, av respekt for deg, ikke gjøre annet enn akkurat det de blir bedt om. Det betyr ikke at de ikke bryr seg. Da er det ekstra viktig å ta seg tid til å forklare at “hos oss er alle likeverdige”, og at det både tillates, oppfordres til og forventes at alle er fremoverlente og tør å utfordre når det er relevant.

Andre ganger kan det være at det eksterne offsite-teamet kjenner på et utenforskap. De er fysisk lokalisert et annet sted enn oppdragsgiver, og det kan være lett å glemme dem når viktig informasjon rundt prosjektet deles med onsite kolleger. Et viktig tiltak for å løse dette er å kvalitetssikre at du har inkludert dem på naturlige sosiale og faglige arenaer, og sørget for å skape et psykologisk trygt miljø der alle tør å si sine meninger og ikke er redd for å feile. Feile gjør nemlig alle, én eller flere ganger. Og spesielt innen produktutvikling, der alt handler om innovasjon og nytenkning. Software er laget av mennesker, og mennesker gjør feil.

Les også «Employee wellbeing in the hybrid work age»

Oppsummering

Enten du er halvveis i et prosjektsamarbeid med et outsourcet team, snart ferdig, eller straks skal i gang, kan det være en fordel å kjenne til utfordringer som kan dukke opp. Enkelte ting er det lett å gjøre noe med, andre ting må det gjøres en litt større innsats for å forbedre.

De viktigste rådene vi vil komme med, basert på mange års erfaring, er å ha en åpen, ærlig og transparent dialog, uavhengig av øvrige forhold. Vær klar og tydelig helt fra begynnelsen av samarbeidet, og vær tålmodig, raus, positiv og inkluderende. Behandl offsite teammedlemmer akkurat slik du behandler dine onsite teammedlemmer.